Messages, commentaires et avis dans une seule boîte

Une fois la publication en ligne, le vrai travail commence : une cliente demande le prix en commentaire, un autre écrit en message privé, un troisième laisse un avis sur Google. Gérer messages et commentaires réseaux sociaux depuis cinq applications différentes, c’est répondre en retard et perdre des questions. Dans Postilik, les messages privés, les commentaires et les avis Google et Facebook arrivent au même endroit, dans l’outil où vous planifiez déjà vos publications sur les réseaux.

Cette page explique précisément ce qui arrive dans la boîte de réception, depuis quels réseaux, ce que vous pouvez faire de chaque message, commentaire ou avis, et ce qu’elle ne couvre pas encore.

Les messages privés : Instagram et Facebook

Les conversations privées de vos comptes connectés arrivent dans une seule boîte : messages Instagram et Facebook. Pour chaque conversation, vous voyez :

• le nom et le profil de la personne, avec un lien pour ouvrir la conversation directement sur le réseau si besoin ;
• tout l’historique avant de répondre, pour ne pas redemander ce que le client a déjà dit ;
• un champ de réponse en bas de la conversation : vous envoyez votre réponse depuis Postilik, sans ouvrir une autre application.

Un exemple fictif : un client écrit en darija « chhal taman l’3olba dyal 1 kilo ? ». Au lieu de chercher le message dans Instagram sur votre téléphone, vous le trouvez dans la boîte avec les autres conversations, et vous répondez aussi en darija : « 280 dirhams avec la livraison, on enregistre la commande ? ». La réponse arrive au client dans l’application d’où il a écrit.

Les commentaires, publication par publication

La page Commentaires est organisée par publication : vous choisissez une publication et vous voyez tous les commentaires et leurs réponses. Elle regroupe les commentaires Instagram, Facebook, LinkedIn, Threads, X et YouTube de vos comptes connectés.

Sur chaque commentaire, vous pouvez :

• répondre en public, pour que les autres abonnés voient que vous répondez ;
• passer la conversation en message privé, utile quand il s’agit d’une adresse, d’un numéro ou des détails d’une commande. Cette option fonctionne sur Instagram et Facebook ;
• aimer le commentaire, quand le réseau le permet ;
• supprimer votre propre réponse en cas d’erreur.

Si vous publiez beaucoup sur Instagram, c’est dans les commentaires que les vues deviennent des commandes. Voir aussi comment programmer posts, Reels et Stories Instagram pour relier la publication et le suivi.

Les avis Google et Facebook, avec réponse publique

Les avis pèsent sur la décision de ceux qui n’ont pas encore acheté chez vous. Postilik affiche donc les avis de votre fiche Google Business Profile et de votre page Facebook sur une page dédiée :

• la note moyenne et la répartition des étoiles de 1 à 5 ;
• les avis qui attendent une réponse, pour qu’un avis négatif ne reste pas sans réponse pendant des semaines ;
• la réponse publique directement depuis Postilik, affichée sous l’avis sur Google ou Facebook.

C’est particulièrement vrai pour les restaurants, cafés, cabinets et boutiques que l’on cherche sur Google Maps avant de se déplacer : le dernier avis et sa réponse sont souvent la première chose qu’un nouveau client lit.

Conseil : répondez aussi aux avis positifs, en une phrase qui cite le produit ou le service. Pour un avis négatif, reconnaissez le problème, proposez une solution et poursuivez en privé.

Gérer messages et commentaires réseaux sociaux dans la langue du client

Au Maroc, vos clients écrivent en darija, parfois en français, parfois un mélange des deux en lettres latines. Votre public du Golfe ou d’Égypte écrit dans son dialecte. Répondre dans la langue du client rend l’échange plus court et plus clair.

Comme tout arrive au même endroit, vous repérez facilement la langue de chaque personne et vous y répondez. Quelques règles simples :

• si le client écrit en darija, évitez un arabe standard trop formel : une réponse proche de sa façon de parler crée la confiance ;
• s’il écrit en français, répondez en français, même si vos publications sont en arabe ;
• donnez le prix, la livraison et la façon de commander dès la première réponse : ce sont les questions les plus fréquentes ;
• préparez des phrases types pour les questions récurrentes (tarifs, horaires, livraison) et gardez-les dans vos notes.

Filtre « non lus » et compteur dans le menu

Dans le menu latéral, un compteur indique le nombre de nouveaux messages, commentaires et avis : vous savez d’un coup d’œil si quelqu’un attend une réponse. Dans la boîte de réception, un filtre n’affiche que les conversations non lues, qui apparaissent en gras. Une conversation ouverte passe en lue.

Une routine de 15 minutes, deux fois par jour :

1. ouvrez les messages non lus et répondez d’abord aux questions de commande ;
2. passez aux commentaires des deux dernières publications : répondez en public aux questions, passez les commandes en privé ;
3. ouvrez la page des avis et répondez à chaque nouvel avis ;
4. notez les questions qui reviennent et transformez-les en idées de publications.

En résumé : ce qui arrive dans la boîte et ce que vous en faites

Type	Réseaux	Actions depuis Postilik
Message privé	Instagram, Facebook	Lire toute la conversation, répondre, l’ouvrir sur le réseau
Commentaire	Instagram, Facebook, LinkedIn, Threads, X, YouTube	Répondre en public, aimer, supprimer sa réponse, passer en privé (Instagram et Facebook)
Avis	Google, Facebook	Voir la note moyenne et la répartition des étoiles, répondre en public

Pourquoi c’est important pour une petite entreprise ? Parce que le même client peut commenter un post Instagram le matin, écrire en message privé le soir, puis laisser un avis Google après la livraison. Avec tout au même endroit, vous voyez l’histoire complète avant de répondre. Et les questions reçues sont une excellente source d’idées : si dix personnes demandent le délai de livraison vers la même ville, c’est le sujet de votre prochaine publication.

Ce que la boîte de réception ne couvre pas encore

Mieux vaut connaître les limites avant de commencer :

• TikTok, Snapchat et Pinterest : vous pouvez y programmer vos publications depuis Postilik, mais leurs commentaires et messages n’arrivent pas dans la boîte.
• Les avis se limitent à Google et Facebook.
• L’accès à la boîte dépend de votre formule et il est pour l’instant réservé au titulaire du compte : les membres d’équipe invités rédigent et programment les publications, mais n’ouvrent pas les messages, commentaires et avis.

Si vous gérez plusieurs clients, chaque entreprise a sa propre boîte : vous choisissez l’entreprise en haut de l’écran et vous ne voyez que ses messages et commentaires. Les détails sont sur la page Postilik pour agences et community managers.

Comment commencer

Les comptes s’ouvrent pour l’instant sur demande. Remplissez le formulaire de demande d’accès et nous vous écrirons quand votre compte sera prêt. Ensuite, vous connectez vos comptes, vous programmez vos premières publications, et les réponses arrivent au même endroit. Si vous n’avez jamais programmé sur Instagram, commencez par le guide pas à pas pour programmer une publication Instagram.

Pour des modèles prêts à adapter, lisez notre guide pour répondre aux avis Google, avec des exemples en français et en darija.